顧客視点を学ぶ上での基礎知識

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顧客視点

ある業績不振に陥っている百貨店がありました。

これまでのように本部の会議室で机上の空論で話し合っていても意味がない・・・ということで、店舗の現場において顧客視点で改善案を考えることになりました。

その結果、ある1つのアイデアにより劇的に業績は改善し、しかも継続的に改善を繰り返すことができるようになりました。

その秘訣は何だと思いますか?

それは、、、

「売り場→お買い場」と呼び方を変えることでした。

「顧客視点で考える!」と言葉にするのは簡単ですが、実行するのは難しいものです。

しかし「売り場の改善策を考えよう!」と言われるより「お買い場の改善策を考えよう!」と言われた方が、顧客視点でいい改善策が出てきそうですよね。

実際に、三越、伊勢丹、セブン&アイホールディングなどは「お買い場」という表現で呼んでいるそうです。

マーケティングの4P

マーケティングといえばコトラーの4Pが有名です。

Product(製品)、Price(価格)、Promotion(販売促進)、Place(流通)
の4つの観点からマーケティングの施策を考えようということです。

MBA、中小企業診断士、マーケティング戦略系の書籍には必ずといっていいほど記載されています。

4Pで視点で考えると、この○○産4Kテレビは、30万円で、女優の○○をTVCMに起用して、量販店経由でガンガン販売していこう!といった感じになりがちです。

でも、これって「売り場」視点での発想ですね。そこに顧客視点は全く感じられません。メーカーが企画部で仕事をしているフェイクをするのに都合がいいようなキーワードなのです^^

今の時代、これでは駄目ですね。

そんな時に使えるのが、4Cです。

マーケティングの4C

4Pほど有名ではありませんが、実はこの4Cはすごく現場で使えるキーワードになっています。

Customer Value(顧客にとっての価値)
Cost to the Customer(顧客の負担)
Communication(コミュニケーション)
Convenince(入手の容易性)

「売り場→お買い場」に変えたように、「4P→4C」に変えることで顧客視点のアイデアが出てきそうではありませんか?

Customer Value(顧客にとっての価値)

顧客にとっての価値は、商品そのものというわけではありません。
その商品によって「どんな悩みを解決できるのか?」「どんな理想が手に入るのか?」というベネフィット(顧客にとっての利点)を考えるきっかけを与えてくれますね。

Cost to the Customer(顧客の負担)

顧客の負担は金銭的な価格だけではありません。手に入れるまでの時間だったり、それを手に入れることで発生する機会損失があるかもしれませんね。

Communication(コミュニケーション)

会社からお客さんに対して一方的に宣言・広告をするのではなく、お客さんとの双方向のコミュニケーションを円滑にすることで、いかに商品開発・改善に役立てることができるか、といった視点で考えることができます。

Convenince(入手の容易性)

お客さんにとって利便性が高い買い方とは何なのか?と考えることで従来の流通経路に頼らない方法も浮かんでくることでしょう。

ビジネスオーナーへの今すぐアクションプラン

このような発想でマーケティングを考えることで、
より現実的で現場で使えるアイデアを発想しやすくなることでしょう。

今回の話を踏まえてあなたのビジネスアイデアを考えましょう!

STEP1 あなたのお客さんにとっての価値とは何ですか?

STEP2 あなたのお客さんが負担しているものを減らせませんか?

STEP3 あなたのお客さんともっとコミュニケーションをとるために何ができますか?

STEP4 あなたのお客さんがもっと入手しやすくなるにはどうすればいいですか?

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